Départ d’un collaborateur clé : comment rebondir en PME ?

Départ d’un collaborateur clé : comment se relever sans tout reprendre ?

Vous aviez enfin trouvé quelqu’un sur qui compter.

Une personne qui connaissait les clients, organisait le travail, répondait aux questions de l’équipe et gérait les imprévus. Vous pouviez partir à un rendez-vous sans recevoir cinq appels. Certains soirs, vous rentriez avec autre chose en tête que le programme du lendemain.

Puis cette personne vous annonce son départ.

Et vous mesurez tout ce qui reposait sur elle.

Le départ d’un collaborateur clé peut remettre un patron de petite entreprise dans une situation qu’il pensait avoir dépassée : devoir être partout pour que le travail avance.

Pour reprendre pied, il faut d’abord sécuriser les dossiers en cours, répartir les urgences et ajuster la charge. Puis comprendre comment autant de choses ont fini par dépendre d’une seule personne, pour reconstruire autrement.

Du bon professionnel au patron débordé : comment vous en êtes arrivé là

Au départ, vous connaissiez votre métier.

Vous saviez faire une installation propre, réparer ce que d’autres ne savaient pas réparer, livrer un travail soigné. Les clients étaient contents. Ils revenaient et parlaient de vous.

Vous avez embauché. Pris de plus gros dossiers. Investi dans du matériel. Vous avez construit quelque chose dont vous pouviez être fier.

Mais le travail du patron s’est ajouté au travail du professionnel.

Il fallait toujours produire, tout en préparant les devis, commandant le matériel, répondant aux clients et expliquant aux salariés ce qu’ils devaient faire. Les journées se terminaient avec les sujets que vous n’aviez pas eu le temps de traiter.

Puis quelqu’un a commencé à vous soulager.

La personne qui vous permet enfin de respirer

Peut-être une nouvelle recrue. Peut-être un salarié présent depuis plusieurs années, à qui vous avez donné davantage de responsabilités.

Vous lui avez confié le planning. Puis les commandes. Puis certains clients. L’équipe a pris l’habitude de s’adresser à lui ou à elle.

Cette personne comprenait votre façon de travailler. Elle voyait les problèmes arriver. Elle savait vous éviter des sollicitations.

Vous avez retrouvé du temps et l’entreprise a continué de grandir.

Seulement, à force de lui confier les nouveaux sujets, son poste a pu devenir un empilement de tâches, de décisions et d’informations que personne d’autre ne maîtrisait dans son ensemble.

Son départ vous remet face à une entreprise plus grosse

Quand votre bras droit s’en va, les questions reviennent vers vous.

Où en est cette commande ? Qu’a-t-on promis au client ? Qui doit aller sur place demain ? Pourquoi ce dossier n’a-t-il pas été facturé ?

Vous retrouvez la surcharge, avec davantage de clients, de salariés et d’engagements qu’auparavant.

Vous devez reprendre le travail d’une personne qui avait appris, parfois pendant des années, à tenir tout cela ensemble.

Ce décalage explique pourquoi vous pouvez vous sentir dépassé alors que vous connaissez parfaitement votre métier.

Que faire en priorité après le départ d’un salarié clé ?

Dans les premiers jours, l’objectif est de savoir ce qui doit avancer, qui s’en occupe et ce qui peut attendre.

Faites le tour des dossiers qui peuvent vous mettre en difficulté

Réunissez les personnes qui connaissent le travail en cours. Prenez un tableau, une feuille ou un fichier partagé, puis faites la liste des sujets prioritaires.

Pour chacun, notez :

• Ce qui a été promis au client et pour quelle date.
• Ce qui est déjà fait et ce qui reste à terminer.
• Ce qui manque pour avancer.
• La personne qui s’en occupe.
• La prochaine action à réaliser.

Commencez par les travaux et commandes en cours, les engagements proches et les éléments nécessaires pour facturer. Contactez les clients concernés lorsqu’un délai doit être revu.

Vous pourrez ensuite traiter les sujets moins urgents avec une vision plus claire.

Si une passation est possible, partez des vraies situations

Demandez à la personne de vous montrer comment elle prépare la semaine, retrouve les informations d’un dossier ou vérifie qu’une commande est complète.

Regardez ensemble les affaires en cours : les promesses faites, les difficultés prévisibles, les habitudes de certains clients.

Faites aussi réaliser certaines tâches par celui ou celle qui les reprendra. C’est en préparant réellement un planning qu’on découvre les questions auxquelles un document seul ne répond pas.

Si la personne est déjà partie, reconstituez les informations avec l’équipe, les dossiers et les outils professionnels disponibles. Notez ce qui reste à confirmer.

Ajustez la charge à l’équipe qui reste

Une personne en moins change ce que vous pouvez absorber.

Regardez quels travaux peuvent être décalés, quelles nouvelles demandes devront attendre et où un renfort ponctuel serait utile. Vérifiez aussi ce que vos salariés peuvent reprendre sans laisser leur propre travail de côté.

Continuer à promettre les mêmes délais en comptant sur vos soirées pour combler le manque vous enferme dans l’urgence.

Fixez une limite à ce que vous reprenez

Vous devrez peut-être reprendre les commandes ou préparer le planning pendant quelque temps.

Donnez un cadre à cette reprise : ce que vous prenez en charge, la personne qui pourrait ensuite le faire et la date à laquelle vous ferez le point.

Par exemple : pendant deux semaines, vous préparez le planning avec un salarié qui connaît bien les interventions. À la fin de cette période, vous regardez ce qu’il peut préparer seul et ce qui nécessite encore votre aide.

Cette date sert à réexaminer la situation. Elle évite qu’un dépannage devienne votre nouvelle fonction permanente.

Pourquoi recruter un autre bras droit ne règle pas toujours le problème

Après le choc, vous avez envie de retrouver quelqu’un d’aussi fiable. C’est compréhensible.

Mais regardez d’abord ce que vous cherchez réellement à remplacer.

Cette personne préparait-elle le travail ? Gérait-elle les clients ? Corrigeait-elle les erreurs ? Formait-elle les nouveaux ? Réglait-elle tous les sujets dont personne ne savait vraiment qui devait s’occuper ?

Vous cherchez peut-être à faire tenir plusieurs fonctions dans un seul poste.

Dans cette situation, la dépendance de l’entreprise a surtout changé de personne. Ce qui reposait sur vous reposait désormais sur votre bras droit.

Michael E. Gerber, auteur de The E-Myth Revisited, invite les patrons issus d’un métier technique à travailler aussi sur le fonctionnement de leur entreprise. Son approche de l’organisation des petites entreprises aide à poser cette question : comment le travail peut-il être bien fait quand la personne qui connaît tout n’est pas là ?

Un recrutement peut être nécessaire. Il gagnera à s’appuyer sur une liste claire de ce que le futur salarié devra prendre en charge, avec une charge de travail réaliste et des informations qu’il pourra retrouver.

Comment éviter que tout repose à nouveau sur une seule personne ?

Pour une petite entreprise, les changements utiles commencent dans le travail de tous les jours.

1. Décidez qui s’occupe de quoi quand un problème arrive

Prenez les situations qui se répètent.

Un client demande un travail supplémentaire. Une livraison prend du retard. Un salarié est absent. Il faut déplacer une intervention.

Mettez-vous d’accord sur qui peut décider et à quel moment vous devez être consulté.

Par exemple, la personne qui organise les interventions peut déplacer deux rendez-vous si les clients sont d’accord et si cela ne décale pas les autres engagements. En revanche, un travail supplémentaire qui change le prix doit être chiffré et validé avant d’être lancé.

L’équipe dispose alors de repères pour avancer.

2. Rendez les promesses faites aux clients faciles à retrouver

Le devis accepté, la dernière modification, la référence commandée et la date annoncée doivent se trouver dans le dossier du client, à un endroit connu des personnes concernées.

Imaginez qu’un salarié reprenne une intervention demain matin. Peut-il comprendre ce qu’il doit faire sans appeler votre bras droit ?

Commencez par les dossiers en cours. Choisissez un emplacement commun et convenez de ce que chacun doit y ajouter.

Un nouvel outil ne résoudra le problème que si les informations y sont réellement mises à jour.

3. Gardez une trace des façons de faire qui comptent

Choisissez une tâche qui provoque régulièrement des erreurs ou des questions : préparer le matériel avant de partir, vérifier une livraison, contrôler le travail terminé.

Faites-la avec la personne qui la maîtrise. Gardez quelques photos commentées, une courte vidéo ou une liste de vérifications.

Ensuite, demandez à quelqu’un d’autre de s’en servir. Vous verrez ce qui manque ou ce qui reste difficile à comprendre.

La trace écrite soutient l’apprentissage. Le temps passé à montrer, faire essayer et corriger reste nécessaire.

4. Faites apprendre les tâches qui bloqueraient tout en cas d’absence

Si une seule personne sait commander une pièce, préparer le planning ou retrouver un dossier client, prévoyez qui pourrait prendre la suite.

Les relais peuvent être différents selon les tâches. Un salarié apprend les commandes courantes. Un autre sait préparer les informations pour la facturation. Le patron garde certains arbitrages.

Dans une petite équipe, chacun conserve son travail principal. On apprend d’abord de quoi assurer les besoins essentiels pendant une absence.

Vérifiez que ce temps de transmission a une place dans la semaine. Sinon, il risque d’être repoussé jusqu’au prochain problème.

5. Regardez la semaine à venir avant d’être débordés

Prévoyez un point court avec les personnes qui organisent le travail.

Passez en revue les interventions à venir, les commandes attendues, les clients à rappeler et les travaux qui prennent du retard. Regardez aussi qui a trop à faire.

Terminez en sachant qui s’occupe de chaque problème identifié et pour quand.

Ce rendez-vous vous donne de la visibilité. Il permet aussi à votre bras droit de signaler une difficulté avant de devoir tout absorber seul.

6. Utilisez les congés pour repérer ce qui coince encore

Préparez les relais avant une absence prévue. Au retour, faites le point sur les décisions qui ont attendu, les informations introuvables et les raisons des éventuels appels.

Puis corrigez un ou deux problèmes précis.

Si personne n’a su préparer une commande, regardez ce qui manquait : la référence, le fournisseur, l’autorisation de commander ou simplement la pratique.

Un planning partagé ne suffit pas si personne d’autre ne sait le préparer.

Comment refaire confiance après le départ de son bras droit ?

Vous pouvez ressortir de cette période avec l’envie de tout contrôler.

C’est d’autant plus difficile que vous aviez retrouvé une liberté à laquelle vous teniez. Il faut maintenant refaire des journées plus longues, réapprendre certains dossiers et répondre à des questions que vous ne receviez plus.

Mais un départ peut avoir de nombreuses raisons. Le collaborateur qui s’en va a aussi pu apporter beaucoup à votre entreprise. Son départ met en lumière ce qui doit désormais pouvoir continuer sans lui.

Pour déléguer à nouveau, commencez par une tâche précise. Expliquez le résultat attendu, les moyens disponibles et les situations dans lesquelles la personne doit vous appeler. Prévoyez un moment pour regarder ensemble comment cela se passe.

Lorsqu’une difficulté apparaît, cherchez ce qui a manqué avant de reprendre toute la tâche : une information, une explication, du temps, de la pratique ou une décision que la personne n’était pas autorisée à prendre.

Vous pourrez ainsi lui donner davantage de place à mesure qu’elle devient capable de faire le travail.

Par quoi commencer dans votre entreprise cette semaine ?

Prenez une feuille et notez les trois choses qui vous inquiètent le plus lorsqu’une personne précise s’absente.

Pour chacune, répondez à trois questions :

• Qui pourrait prendre la suite sur l’essentiel ?
• Qu’est-ce qu’il lui manque pour y arriver ?
• Quand allons-nous lui montrer et le laisser essayer ?

Commencez par l’une de ces situations.

Vous avez déjà construit une entreprise grâce à votre métier, votre engagement et les personnes qui vous ont rejoint. Cette nouvelle étape consiste à rendre le travail plus facile à reprendre et les responsabilités plus faciles à partager.

Si tout est revenu sur vous après un départ, je peux vous aider à faire le tri : ce qui doit être sécurisé tout de suite, ce que l’équipe peut reprendre et ce qu’il faut changer avant de recruter.

Échangeons sur votre situation.

Article rédigé par Julian Perrier, coach et consultant de dirigeants, fondateur de Lead Up Coaching. J’accompagne les patrons de TPE et PME à retrouver du temps et à faire fonctionner leur entreprise avec une équipe plus autonome.

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Pour aller plus loin Si ce sujet te parle :

👉 Pourquoi votre entreprise dépend encore de vous 👉 Sortir de l’opérationnel et structurer son entreprise 👉 Organisation d’entreprise PME : structurer une entreprise autonome

Je suis Julian Perrier, fondateur de leadup-coaching, coach de dirigeants de TPE/PME